对话群众 助解难题

作者:2014-06-12 08:59:00来源:佛山日报
 
----数字城管接线员陈显棚表示,能帮助市民解决问题,感觉很自豪
 
  前日,陈显棚正在接听群众投诉电话。/佛山日报记者张弘弢摄
  深夜里,一个人、一部电话、一台电脑,不断接听投诉,不仅不能挂断,还要耐心解释。这样的场景,是陈显棚两年来工作的常态。作为一名数字城管接线员,这位年轻人说:“我在这里收获比付出更多。”

  接电话忙派单都不轻松

  2012年进入三水数字城管中心从事接线员工作后,陈显棚就开始进入轮流值夜班的工作节奏。从晚上9时半到早上8时半,11个小时中,陈显棚平均要接约20个投诉电话。

  “晚上11时到凌晨3时,这段时间的投诉最多。” 陈显棚说,多数投诉都是关于噪音的,有时候连着10个电话投诉的都是同一个地方的噪音问题。除了接电话,他还要将这些问题通过电脑派单的方式,发送到值班执法人员手里。

  陈显棚告诉记者,接线员好比市民与城管执法人员之间的桥梁,将市民投诉告诉给执法人员,让执法人员去解决问题。但往往面对情绪激动的市民,没有执法权的接线员却要承受更大的不理解。

  “这个很正常,市民投诉的问题得不到尽快解决,换谁都会有情绪。” 陈显棚笑说,100单投诉里面,估计没有一个投诉人会心平气和地说话。为此,他总结出经验:在接投诉时,态度要好,耐心解释,并尽快派单,争取尽快解决问题。

  相比夜班,白班的工作同样不轻松。陈显棚说,如果是值白班,则要整理各镇街城管信息收集员收集的各种问题,并将这些问题派给城管执法中队。这个看似容易的工作,因为平均每天需要整理400多单信息,变得异常忙碌。

  解决了问题觉得最自豪

  “干了两年接线员,你觉得收获最大的是什么?”面对这个问题,陈显棚想了几秒说道:“能够帮助别人解决问题,就觉得挺自豪的。”

  陈显棚说,其实自己刚开始没给父母细说过自己的工作岗位,家里人只知道他是做城管工作的。但在工作中,陈显棚慢慢发现这个工作的重要性并不亚于出外的执法人员,尤其在帮助市民解决投诉后,也体会到这份工作带来的满足感和自豪感。

  陈显棚说,虽然不少投诉市民都是抱怨解决问题慢,但也有市民专门打电话来表示感谢的。在陈显棚的工作中,这些感谢成为他坚持的动力。

  他告诉记者,前段时间有一位阿姨投诉,说有流动商贩老是挡住门前位置,将情况反映给执法人员后,很快问题得到了解决。“那位阿姨特地打电话来感谢,没想到问题解决那么快。” 陈显棚说,每当这时候,就会觉得辛苦都不算什么。

  “这份工作让我收获了很多,从来没后悔过这个选择。”说完这句话,陈显棚又投入到派单工作中。

  (文/佛山日报记者 袁明武)